En el segundo artículo de nuestra serie dedicada a Babbel y a su papel como empresa de aprendizaje, dos de sus empleados hablan acerca de los aportes esenciales que han hecho nuestros usuarios para optimizar y mejorar nuestros cursos.
El año pasado, el CEO de Babbel Markus Witte explicó en una conferencia por qué es esencial que la atención se dirija siempre al cliente individual, especialmente si la empresa cuenta con más de un millón de usuarios. Mantener un sentido de conexión y de responsabilidad con una enorme base de clientes es un reto que finalmente debe asumir cualquier negocio de consumo que experimente un crecimiento explosivo. Basado en el método de suscripción, el modelo de negocio de Babbel es transparente y asegura que nunca dejemos de concentrarnos en nuestros usuarios y sus objetivos.
Nuestra aplicación está diseñada para que las personas –muchas de las cuales nunca antes han intentado aprender un idioma nuevo– obtengan la ayuda necesaria para poder comenzar a conversar de manera rápida y eficiente. Nuestro éxito solo puede medirse en proporción directa al que tengan nuestros clientes a la hora de alcanzar sus objetivos lingüísticos.
«Lo que nos importa es el hecho de que el conocimiento de los clientes, así como lo que sabemos acerca de ellos y de sus deseos, es algo que retorna a la compañía», afirmó Markus. «Y podemos trabajar e insistir en ello».
¿Cómo podemos colmar este alto nivel de expectativas? La forma más importante de hacerlo, y la más obvia, es escuchar plenamente las respuestas y las críticas que nuestros usuarios comparten generosamente con nosotros, y utilizarlas para impulsar la innovación desde el interior.
Atención al cliente: el primer contacto
Desde el 2009, cuando Babbel comenzó a tener su forma actual, la empresa ha desarrollado numerosas estructuras tanto para evaluar las experiencias de los clientes con nuestros cursos como para responder a ellas. A la cabeza de esta tarea se encuentra el departamento de Atención al cliente. Para este equipo de más de setenta personas, la calificación media de satisfacción del cliente se ubica en un margen superior al 90 %, un nivel supremamente alto para el sector. El equipo de Atención al cliente afronta la tarea de responder personalmente a todas las consultas, desde los problemas de facturación hasta las observaciones minuciosas referidas a determinados cursos o lecciones. Este departamento recibe en promedio más de 2500 consultas diarias y hace poco sus miembros hicieron una merecida fiesta karaoke en la sede berlinesa de Babbel para celebrar un hito impresionante: ¡haber solucionado tres millones de problemas!
«A las personas que escriben a Babbel les enviamos encuestas de satisfacción una vez sus problemas están solucionados», explica Chris, jefe de Atención al cliente para los idiomas inglés y francés. «Inicialmente lo hicimos con la intención de medir qué tan satisfechas estaban las personas con el servicio recibido, pero pronto nos dimos cuenta de que estábamos aprendiendo mucho de los comentarios que nos dejan los clientes no solo acerca del servicio que ofrecemos, sino acerca de Babbel como tal. De alguna manera, las personas están más dispuestas a dar una respuesta honesta en este tipo de encuestas».
Para garantizar que las solicitudes de los clientes sean compartidas en toda la empresa, Chris y sus colegas registran todas y cada una de ellas. A continuación, los datos con las respuestas de los usuarios se ponen a disposición de todos los departamentos de Babbel. Por ejemplo, sabemos exactamente cuántos usuarios han solicitado que añadamos nuevos idiomas de aprendizaje como el tailandés o el swahili. De hecho, un criterio importante para introducir el ruso fue la gran cantidad de solicitudes que recibimos para que se agregara este idioma.
Además de los datos cuantitativos, el departamento de Atención al cliente también comparte información cualitativa en forma de blogs internos sobre los problemas del cliente. Estos blogs pueden organizarse en temas diferentes, como las solicitudes de los usuarios en cuanto a las características y funciones específicas de la aplicación, los comentarios y las críticas provenientes de regiones y países específicos, y las «mejores aportaciones» de los clientes, incluidas en una lista con sus contribuciones más inteligentes, divertidas y originales. Algunos apasionados de Babbel bastante productivos han escrito, sin exagerar, cientos de entradas con peticiones muy específicas o con sugerencias para mejorar el contenido de los cursos. En este sentido, los cursos de Babbel realmente nunca están terminados ni han llegado a un punto fijo, ya que los comentarios de los clientes pueden dar lugar a modificaciones en cualquier momento.
Esta proliferación de puntos de contacto individuales y el diálogo entre el departamento de Atención al cliente y los usuarios de Babbel son recursos muy útiles para toda la empresa. El trabajo de Chris y sus colegas ha sido fundamental para asegurar que no se pierdan las valiosas perspectivas de nuestros clientes: «Nos esforzamos cantidades no solo para abordar los problemas inmediatos de los usuarios, sino también para garantizar que sus voces sean escuchadas dentro de la empresa. Cuando un cliente expresa un asunto de una manera particularmente elocuente, su idea puede tener mucho más peso que cualquier información estadística».
CORE QM: integración de la respuesta de los clientes
El departamento de Atención al cliente es el primer filtro por el que pasan los comentarios enviados por nuestros usuarios para comunicar sus problemas con nuestros cursos y para hacer sugerencias. El segundo filtro es el departamento de Didáctica de Babbel, un equipo de 150 expertos en idiomas encargados de diseñar, registrar y optimizar todo el contenido de los cursos. No es casualidad que estos dos departamentos compartan el mismo piso de la sede de Babbel en Berlín. En el vínculo entre ambos actúa el equipo de CORE Quality Management (QM), un grupo de personas dentro del departamento de Didáctica que se encarga de transmitir la respuesta de los usuarios a los diseñadores de los cursos.
Rossana, Content Quality Specialist del CORE QM Team, se unió a Babbel desde hace casi cinco años. Recuerda bien que al principio era relativamente bajo el número de comentarios acerca del contenido o de errores que estaban relacionados con la estructura de este. Su equipo podía responder de forma detallada a los problemas y las solicitudes de cada usuario. Sin embargo, con el aumento del número de idiomas de aprendizaje y de visualización y con el crecimiento exponencial de la base de clientes, resultó imposible sostener este nivel de respuesta.
«Desde sus inicios, una de las responsabilidades principales del CORE QM Team ha sido solucionar todo tipo de problemas. Estos pueden incluir errores muy distintos, desde imágenes que no se visualizan, lecciones que se cuelgan, fallos tipográficos y traducciones erróneas hasta conceptos que según los usuarios están explicados de manera deficiente o inadecuada», explica Rossana. «A veces la solución es muy simple. Por ejemplo, volver a grabar un archivo de sonido para que la pronunciación sea más clara. Recuerdo un error descubierto por un cliente que nos escribió: ‘¿Estáis tratando de hacerme volver a beber?’. Cuando comprobamos la página a la que se refería, nos dimos cuenta de que, debido a un error, al hacer clic en la palabra inglesa ‘soft drink’ se activaba el archivo de sonido de ‘alkoholisches Getränk’, que significa ‘bebida alcohólica’ en alemán”.
Responder a los comentarios de los usuarios a menudo requiere un pensamiento creativo y una estrecha colaboración con los expertos del departamento de Didáctica, ya que cada uno está especializado en un idioma específico. «A partir de un volumen determinado de comentarios de los usuarios podríamos, por ejemplo, diseñar una página más completa de explicaciones gramaticales para una combinación de idiomas específica», continúa explicando Rossana. En algunos casos, los comentarios de los usuarios pueden llevar a que se cambie la traducción de una palabra, la imagen asociada a ella o incluso la estructura de toda una lección para hacerla más comprensible y fácil de memorizar.
La habilidad de Rossana para los idiomas le ha permitido compenetrarse con los clientes y comprender mejor sus dificultades: «Me encanta trabajar con personas de otras culturas, sean clientes o miembros del equipo. Me han ayudado a ver los idiomas desde una perspectiva diferente. Mi lengua materna es el italiano, y también hablo inglés, sueco, algo de portugués y un poco de español y de noruego. Recuerdo que un hablante de portugués que estaba aprendiendo alemán nos escribió preguntándonos cómo diablos podría aprender un idioma tan complicado si o leite (la leche, de género masculino en portugués) se hace femenino en alemán (die Milch), mientras que o quarto (el cuarto, la habitación, también de género masculino) es neutro: das Zimmer. Definitivamente es un reto».
Después de haber pasado varios años trabajando con las respuestas y comentarios de los usuarios, Rossana respeta la agudeza de su mirada ante los detalles: «Nuestros clientes son grandes observadores. Se dan cuenta si la misma palabra se traduce de forma inconsistente a lo largo de un curso o si aparece una imagen errada para acompañar la traducción de un nombre de animal. Definitivamente aprendemos mucho de nuestros usuarios».
Todo el equipo de Babbel valora tus ideas y se inspira en tu pasión por los idiomas. ¿Alguna vez has interactuado con el departamento de Atención al cliente de Babbel? ¿Babbel te ha ayudado a alcanzar alguna de tus metas de aprendizaje de idiomas? Si lo deseas, puedes compartir tu experiencia. ¡Simplemente déjanos un comentario abajo!